Odwołania - tryb postępowania
Każdej osobie lub organizacji certyfikowanej przez TUV NORD Polska Sp. z o.o. (TNP) przysługuje prawo odwołania się od decyzji podjętej w trakcie trwania procesu certyfikacji wyrobu, systemu zarządzania lub osoby oraz oceny zgodności wyrobu.
Odwołania od wydanych decyzji mogą być składane do biura TNP w terminie 14 dni roboczych od dnia otrzymania decyzji. Odwołanie należy złożyć w formie pisemnej (list/e-mail). Liczy się data stempla pocztowego lub data wpłynięcia informacji drogą mailową.
Prezes Zarządu powołuje Komisję Odwoławczą, składającą się z co najmniej dwóch członków i eksperta branżowego (jeżeli konieczne). Obowiązuje zasada, że osoby zaangażowane w proces postępowania z odwołaniami są różne od tych, które przeprowadzały audity/ oceny i podejmowały decyzję w sprawie certyfikacji.
Szczegóły dotyczące postępowania z odwołaniami opisuje "Procedura załatwiania skarg i odwołań" REK_PP_01.
Skargi - tryb postępowania
TÜV NORD Polska Sp. z o.o. (TNP) rozróżnia dwa rodzaje skarg:
- skargi dotyczące działalności TNP,
- skargi dotyczące Klientów certyfikowanych /ocenianych przez TNP.
Skarga na certyfikowany przez TNP podmiot zanim zostanie wniesiona do TNP powinna zostać najpierw złożona w podmiocie, którego dana skarga dotyczy.
Każda skarga jest rejestrowana i rozpatrywana. W przypadku skargi ustnej TNP wymaga jej pisemnego potwierdzenia.
TNP przekazuje odpowiedź na zgłoszoną skargę w ciągu 14 dni od daty jej otrzymania. Jeżeli wyjaśnienie skargi nie jest w tym terminie możliwe, TNP przekazuje informację o już podjętych działaniach i przybliżonym terminie ostatecznego rozpatrzenia skargi.
W przypadku niezadawalającej odpowiedzi lub braku odpowiedzi od certyfikowanego podmiotu, TNP podejmuje kroki mające na celu rozpatrzenie skargi pod warunkiem, że skarga dotyczy certyfikowanej działalności. W przypadku wątpliwości co do spełniania wymagań certyfikacyjnych, TNP przeprowadza ocenę certyfikowanego podmiotu w ramach nadzoru specjalnego.
Szczegóły dotyczące postępowania ze skargami opisuje "Procedura załatwiania skarg i odwołań" REK_PP_01.
Każda strona zainteresowana ma prawo złożyć skargę na działalność Jednostki TNP do Polskiego Centrum Akredytacji.
Skargi i odwołania dla procesów certyfikacyjnych z ramienia TUV NORD CERT GmbH
Dla w/w procesów certyfikacyjnych obowiązują uregulowania procedury dostępnej poniżej:
„Beschwerde- und Einspruchsmanagement / Complaint and Appeal Management“.